5 claves en la atención a clientes en las redes sociales

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 Cuando hablamos de atención al cliente lo primero que se nos viene a la mente regularmente es lo mismo de siempre, quejas y sugerencias hacia el negocio, como la empresa tiene que lidiar con clientes que no siempre están muy conformes con el servicio que recibieron y aunado a esto tenemos que la mayoría de esos clientes inconformes están muy enojados e intentarán demostrarlo de todas las maneras posibles, lo que es más algunas veces ni con todos los regalos y disculpas de las empresas logran contentarlos.

Peor aun, estos clientes enojados se vuelven punto de referencia para muchos otros clientes potenciales para nuestro negocio, que huyen de nuestro negocio y de nuestros intentos por venderle.

Pero el servicio al cliente no solo entra a la hora de las quejas, el servicio a cliente debería idealmente evitar estas situaciones con los cliente actuales y poder establecer una relación, pues el servicio al cliente es un vinculo directo entre la marca, el producto y el cliente.

El vinculo que se crea por medio del servicio al cliente es una experiencia que permite obtener beneficios tanto al cliente como al negocio, pues el cliente siente que la marca realmente esta interesada en su bienestar y el negocio porque podrá obtener un cliente leal que ademas de efectuar compras, podrá recomendarlo.

¿Como lograr una buena experiencia de atención al cliente? Te daremos algunos puntos clave

 

1. Conocer a tus seguidores.

Esto es esencial para cualquier estrategia y no nos cansaremos de repetirlo, no puedes darle un buen servicio a tus clientes en redes sociales si no tienes empatía con ellos y la mejor manera de generar la empatía es conociéndolos, saber que les gusta, que no les gusta, de que es lo que hablan, que modas siguen etc.

De esta manera podrás comunicarles a través de redes sociales este tipo de contenido, ellos sabrán que los entiendes y que podrán encontrar información que buscan con tu marca y establecer un interés hacia lo que posteas.

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2. Responder de forma inmediata, sincera y personalizada

Como mencionamos anteriormente el hecho de atender el servicio a clientes no es solo para responder quejas, así que cuando exista una interacción en tus redes sociales trata de contestar de forma inmediata.

Algunas veces sucede que subes una imagen y la pueden comentar con que la imagen les encanto, trata de ser agradecido con los usuarios por haber demostrado este interés hacia el perfil de tu marca y sobre todo no contestes de la misma forma que contestas a los demás, en social media estas tratando con personas que quieren ser tratados con personas, no como robots o como un cliente más.

Esta es una excelente manera de demostrar que realmente tienes interés en ellos y que trataras de ayudarlos en un futuro si realmente tienen algún problema.

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3. Escucha lo que dicen de tu marca

Debes estar siempre al pendiente de lo que dicen de tu marca, es sencillo para las personas hablar bien o mal de una marca mediante el Internet, así que trata de monitorear que es lo que dicen de tu negocio, dedicale un tiempo especialmente en lo que ellos dicen de ti y revisa en que coinciden y en que no hay coherencia, si los comentarios coinciden en algo pon especial atención en ese punto y mejorarlo o bien si son comentarios positivos agradeceles y mantén esa imagen. 

Por el contrario si existen comentarios negativos no los borres ni los ignores, acercate a las personas y preguntales directamente como puedes mejorar, pues un error muy común en social media es que usan las redes solo para redireccionarlos mediante numero de teléfono, correos, etc. Esto hace pensar a los clientes que realmente solo le dan vueltas al asunto y no se podrá solucionar su problema.

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4. Mantén un correcto manejo de crisis

En todo negocio existen factores externos que no podremos controlar nunca, a veces en las redes sociales no podrás contestar todos los mensajes y comentarios que te llegan por alguna razón ajena a ti y a tus posibilidades, pero siempre habrá maneras en las que no hagas sentir a tus usuarios de que estas huyendo.

Si esto ocurre manda actualizaciones de estado,  tweets o algún tipo de mensaje masivo y visible donde expliques que es lo que esta sucediendo exactamente.

Si algunas vez cometes un error será bastante criticado entre los usuarios que tales errores sean negados, borrarlo como lo hemos dicho no sirve de nada porque realmente nada desaparece de Internet y es demasiado obvio que reconoces tu error pero no quieres pagar el precio por el. Lo ideal es aceptarlo públicamente y establecer que tales errores no deberán de cometerse nuevamente, hazlo de manera sincera, pues ha habido casos de empresas que solo asumen la responsabilidad de una manera insensible y esto es notorio entre los internautas. 

5. Tu equipo debe estar capacitado

A veces el hecho de manejar redes sociales para nuestro negocio implica una contratación de personal extra para poder hacerlo, pero no te tomes a la ligera el manejo de redes sociales, las personas pueden creer que es solo estar conectado y subir contenido a mas no poder.

La verdad se necesita tener personas capaces de poder entablar relaciones con los clientes y que a la vez entiendan que el servicio a clientes en persona y el servicio a clientes a través de una pantalla no es lo mismo y no es sencillo por el hecho de que se pierde el contexto y no se puede conocer exactamente la intención con la que interactúan las personas. 

 


Conclusión

 El punto de querer mejorar el servicio a clientes a través de las redes sociales implica que las marcas estan realmente preocupadas en tener un lazo con los usuarios y que no solo se centran en vender, pues para eso ya existen más tácticas de venta por internet.  Una marca que hace estas acciones asegura su estadia en el mercado y asegura tener cada vez más clientes porque la publicidad más efectiva y más económica es la publicidad boca a boca.

La mejor forma de conseguir este tipo de publicidad es siendo un negocio que implementa una comunicacion bidireccional con sus seguidores.

 

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